黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2026上半年综合电商投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2026上半年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

半年投诉量超77万件 近3成投诉提及服务问题

2026年上半年黑猫投诉平台共收到电商相关投诉773125单，投诉峰值出现在618大促开启后，受大促节奏影响明显。

单日最高点则出现在5月15日，京东平台出售的iPhone17系列产品降价千元引发大量消费者投诉，要求京东进行价保返还差价，当日黑猫投诉共收到电商相关投诉5900单，较前一日暴涨近千单。

电商投诉典型问题

从投诉问题来看，电商投诉主要问题仍集中在以下几个方面：

一是售后态度差：

客服通常使用固定话术敷衍应付，不能有效跟进解决问题，部分平台人工客服难寻，AI客服不能较好理解消费者诉求，消费者耗费大量时间精力在“转人工”上。

二是货不对板、产品质量差：

消费者收到的商品材质、做工、尺寸等常与直播间及详情页展示不同，“拍A发B”现象泛滥。

三是价格变动频繁、价保难以申请：

此问题在平台大促期间格外突出，大量消费者反馈不同账号可参与的优惠活动及可领取的优惠券额度完全不同，同一商品通过不同入口加购下单时的价格也有差别，寻求保价退差时又遭遇店铺及平台的推脱，部分平台甚至采用删除旧链接上架新链接的方法加大消费者留存证据及维权的难度。

瞄一眼提醒广大消费者

网购维权的核心是提前固定证据，下单后第一时间录屏留存商家宣传内容，收货开箱全程录像，保留所有沟通记录是维权成功的基础。遇到商家违规、平台推诿不要妥协，合理利用法律规则维护自身权益，若平台内部无法解决，可以通过黑猫投诉提交维权诉求，借助平台监督推动问题处理。

客服态度相关投诉占比近三成

2026上半年电商领域投诉中，客服态度问题被提及次数最多，占比29.88%，其次是退款困难问题，占比约22%。

商品少发/错发/迟发、虚假宣传、商品质量差/货不对板等问题分列三、四、五位。

头部电商平台回复率两极分化

2026上半年头部电商平台投诉回复情况分化明显，唯品会、苏宁、得物等垂类电商及抖音、快手、小红书等内容平台电商业务回复情况良好，回复率均在95%以上，拼多多、微店回复率处于70-80%区间，京东商城回复率不足30%，淘天（包含淘宝商城、天猫、天猫超市）回复率4.43%，仅天猫超市业务线回复情况良好，淘宝商城及天猫主动回复率均为0。

21-30岁群体为投诉主力年龄段

从投诉人年龄分布来看，21~30岁消费者投诉最多，占比接近6成，其次是31~40岁消费者，占比29.08%，年轻群体更能接受网购这一方式，维权意识也更强。